同程旅行作为中国领先的在线旅游平台之一，凭借其广泛的业务覆盖和庞大的用户基础，在旅游市场占据了一席之地。然而，近年来，同程旅行却频频陷入负面舆论的漩涡，从订单被陌生人代下单到现金机票被偷换成里程机票，从质疑泄漏用户隐私到礼品卡形式的金融放贷，不仅损害了消费者的权益，也对同程旅行的品牌形象造成了严重影响。
根据黑猫投诉平台的数据，截至2025年1月8日，针对同程出行服务、同程金融、同程提钱游等相关服务的投诉总量已达130490件。尤为值得注意的是，近30天内就新增了2641件投诉，其中仅有1544件投诉显示已处理完成，投诉处理完成率仅为58.46%。
陌生人代下订单，个人信息安全存隐患
2025年1月7日，黑猫投诉曝光台置顶了一则关于同程旅行的投诉案例。据案例描述，2024年12月30日，上海的王女士在同程旅行小程序上预订了昆山星程酒店的“两晚双早”套餐。然而，当她抵达酒店办理入住时，却遭遇了意想不到的波折。
酒店服务员在核对订单信息时发现，王女士的订单情况与她所述并不一致。原本只下了一单的王女士，却在酒店系统中发现了两个订单，且下单人并非她本人，而是一位名为马XX的神秘人物。自己的订单则莫名消失，无迹可寻。
在酒店前台工作人员的引导下，王女士不得不办理华住会金会员卡，并以会员价重新下单入住。虽然最终成功入住了酒店，但王女士对订单被篡改一事始终心存芥蒂。
她随后多次尝试联系同程旅行的人工客服，希望能够得到合理的解释。然而，6次尝试均未果，每次都是智能语音应答，无法转接至人工客服。酒店工作人员解释称，王女士的订单可能被“黄牛”拦截后，以更低的会员价重新预订，并从中牟取差价。
对于此事，同程旅行回应称，订单被代订是因为供应商在向酒店下单过程中核实订单信息有误，并在2分钟内向酒店进行了补单。然而，这样的解释并未能完全消除王女士的疑虑。她的订单为何会被陌生人代下？个人信息又是如何泄露的？这些问题仍然悬而未决，亟待进一步调查和解答。
2025年1月5日，《老叶较真》记者就王女士订单问题致电涉事星程酒店。该店赵经理向记者证实，王女士的订单确实存在被转卖的情况。然而，当被问及订单具体转卖给了谁时，赵经理却表示无法透露太多细节。
赵经理进一步透露，“王女士在同程旅行平台下的订单，在艺龙网被拆分成了两个订单。从酒店的角度来看，马XX可能是直接从同程旅行接单，也可能中间还隔着一个艺龙网。”更令人震惊的是，赵经理甚至认为，替王女士下单的可能并非马XX本人，而是有人套用了马XX的身份。“这种产业规模庞大，与以往代理火车票的模式相似，即通过自建链接接单，再在官方平台下单，从中赚取差价。”
针对这一情况，《老叶较真》记者向同程旅行相关负责人提出了质疑，指出其在链条整合方面可能存在问题，导致用户权益得不到有效保障。然而，同程旅行方面对此并未作出任何回应。
通过黑猫投诉平台的数据梳理发现，以“同程旅行”为关键词的投诉中，涉及酒店查不到订单、顾客无法顺利入住的案例屡见不鲜。
具体而言，有消费者反映，在同程旅行平台上提前预订了哈尔滨七天优品酒店，并且已经收到了酒店确认成功的短信通知。然而，当消费者抵达酒店准备入住时，却被告知系统中查不到相关订单信息，需要重新办理预订手续。
另一起投诉案例中，一位计划前往埃及开罗旅游的消费者也遭遇了类似问题。该消费者在同程旅行APP上成功预订了酒店，并收到了确认函及订单号，显示酒店已确认预订并可办理入住。然而，当消费者抵达酒店后，却被告知并未收到预订信息，无法为其提供住宿服务。
图片来源于：黑猫投诉用户隐私保护遭质疑，“无痕预订”用意何在？
近年来，同程旅行在用户隐私保护方面频遭质疑，相关话题持续引发社会关注。2023年10月，《法治周末》记者在同程旅行网络平台购买机票后，次日即遭遇诈骗电话骚扰。诈骗分子能够准确报出记者的姓名、身份证号码、航班号等敏感个人信息，并编造理由试图实施诈骗。
据“值接Talk”平台爆料，同程旅行APP在隐私设置方面存在漏洞，未经用户明确同意便将用户信息授权给多项贷款业务，包括借钱分期、借现金、程程白条等，这些业务均涉及金融或贷款领域。值得注意的是，截至2025年1月8日，这一存在争议的授权设置已被同程旅行下架，但此前已授权的信息是否得到妥善处理，仍值得进一步关注。
图片来源于：微信同程旅行作为行业内的知名平台，其用户规模庞大。根据其最新财报数据，截至2024年第三季度，年累计服务人次已达18.8亿人次，同比增长19.9%；平均月付费用户达4640万人，同比增长5%；年付费用户达2.3亿人，同比增长3.4%。如此庞大的用户基础，意味着同程旅行在隐私保护方面承担着更加重大的责任。然而，从上述案例来看，同程旅行在隐私保护方面显然未能尽到应有的义务。
此外，据小红书用户反馈，同程旅行APP曾推出了一项颇具争议的酒店钟点房预订选项—“订后即焚”。该功能特殊之处在于，用户成功入住酒店后的次日12点，订单信息会自动删除，导致用户无法再查看预订记录，也无法对酒店进行后续评价。
同程旅行方面对此功能给出了官方解释，强调其初衷是为了更好地保护客户的个人隐私。然而，这一解释并未完全平息外界的质疑声。部分网友对此功能提出了“鼓励出轨”的质疑。
值得注意的是，截至2025年12月8日，同程旅行APP已对该功能进行了调整，将“订后即焚”更名为“无痕预订”。但“无痕预订”在实质上并未发生根本性变化，新功能规定，订单将在入住次日中午12点自动隐藏，隐藏后用户同样无法再查看该订单的预订记录。
图片来源于：小红书、同程旅行APP在“订后即焚”事件引发社会广泛关注的前夕，同程旅行再陷风波。知名飞行博主“这不过分啊”曝光了一起涉嫌消费欺诈的事件，指称其在购买国际机票时，原本购买的现金机票竟被偷换成了里程机票。
据该博主详细介绍，乘客在购买机票时，根据消费金额会获得相应积分，这些积分可以用来兑换里程票。而乘客直接支付现金购买的、且能够累积积分的机票，则被称为现金票。
该博主认为，同程旅行的这一行为涉嫌消费欺诈，并据此提出了退一赔三的诉求。但在与平台进行交涉的过程中，博主却遭遇了意想不到的转折：同程旅行在未征得其本人同意的情况下，擅自为其重新安排了一张现金机票，并篡改了后台的相关信息，这一举动无疑加深了公众对平台的不信任感。
针对此事，同程出行官方账号迅速作出回应，表示已经对此事展开了深入调查。调查结果显示，问题源于供应商在平台毫不知情的情况下进行的违规操作。同程旅行表示，将根据平台规则对涉事供应商进行严厉处罚，以维护消费者的合法权益。
同程金融疑似“新瓶装旧酒”，网贷业务投诉不断
值得注意的是，同程旅行APP首页界面上的“借钱”选项依然醒目，点击进入后显示为“同程易融”，提供最高20万元的借款额度，年化利率（单利）7.2%起，具体以实际授信利率为准。
图片来源于：微信然而，2024年央视315晚会刚刚曝光了同程金融App礼品卡的套路案例。消费者在同程金融APP上采用先享后付的方式购买分期商城里的礼品卡，随后通过平台回收通道以折扣价格卖回给同程金融，同程金融再将资金转至消费者账户。一个月后，消费者需向平台偿还购买礼品卡的资金。
这种操作模式实质上将礼包产品转变为了变相的金融放贷，并变相收取了“砍头息”，严重损害了消费者利益。在央视曝光的案例中，消费者小李以4万元购买礼包，实际到手却仅有2.8万元。
事件曝光后，同程金融迅速采取行动，下架了相关礼品卡产品，这一举动并未能阻止其后续遭受的一系列处罚，包括公司小程序、公众号等线上渠道被禁用，以及同名App被多个应用商城下架。
然而，同程金融似乎并未就此消失。同程旅行APP上的借钱工具“同程易融”营业执照显示为上海智立方信息技术有限公司。进一步调查发现，同程金融发布声明的落款主体上海旅济科技有限公司，其全资股东广州旅金科技集团有限公司（旅金科技）的实际控制人，正是同程旅行CEO、艺龙网董事长、总经理马和平。而上海智立方的控股公司苏州龙悦天程创业投资集团有限公司也为艺龙旅行旗下成员，法定代表人同样为马和平。
这一系列关联不禁让人猜测，同程金融是否借助同程易融改头换面，又悄悄回到了金融市场？在黑猫投诉平台上，关于同程金融高利贷、砍头息的投诉仍然屡见不鲜，这无疑为这一猜测增添了更多佐证。
图片来源于：黑猫投诉营收净利双增，多元化布局下毛利率承压
相较于负面舆论漩涡，同程旅行的业绩表现却值得肯定。根据wind数据显示，自2022年以来，同程旅行的单季度营收一直稳步上行。截至2024年第三季度，公司收入规模已扩大至49.9亿元，其中交通业务收入20.3亿元，同比增长20.6%；住宿业务收入13.8亿元，同比增长22.2%。这两大核心业务的显著增长，为同程旅行整体营收的提升提供了有力支撑。
在净利润方面，同程旅行经历了从亏损到盈利的转变。2022年第二季度，同程旅行港股上市以来第二次出现亏损，但随后几个季度亏损逐渐收窄。2023年初，同程成功实现扭亏为盈，并呈现出逐步上升的趋势。2024年第三季度，净利润大幅增加至8.03亿元，同比涨幅达到55.82%。
然而，在业绩亮眼的同时，同程旅行的销售毛利率却出现了逐步下跌的趋势。2022-2023年，公司的销售毛利率基本保持在70%以上，但到了2024年，这一指标开始逐步下滑。截至2024年第三季度，销售毛利率已跌至63.4%。
这一变化背后，同程旅行面临着多方面的挑战。一方面，同程需要应对来自携程、去哪儿、飞猪等在线旅行平台的激烈竞争；另一方面，同程旅行的多元化布局，包括在海外市场进行品牌推广和建立合作伙伴关系等，这些投入在短期内可能无法带来显著的利润增长，反而会增加其运营成本，从而导致销售毛利率的下降。而同程的多元化布局最终是否能带来业绩增长，还需时间来检验。
