6月17日，据报道，有网友称全季酒店员工在网上吐槽五月天粉丝演唱会结束后点外卖。该帖子言辞激烈，被曝光后迅速引发热议。
根据截图，黑龙江哈尔滨全季酒店一名员工在社交平台公开发文吐槽五月天粉丝，称其“能花大价钱看演唱会却不愿下楼取外卖”“见五月天比见父母都亲”，并附上带有酒店标识的前台照片。
该言论引发消费者投诉后，华住集团（1179.HK）确认涉事员工已被开除并列入行业黑名单，涉事门店工作人员也证实事件属实，公司正配合调查。
事实上，华住集团旗下酒店并非首次陷入舆论风波，旗下酒店服务瑕疵频现， 一季度入住率下滑，即使降价也难以提升客户体验。
旗下酒店服务瑕疵频现
华住集团官网显示，作为中国领先的多品牌酒店集团，自2005年创立以来，已发展成为全球第五大酒店集团（2023年排名），2010年，华住在美国纳斯达克成功上市；2020年9月，华住在香港联交所主板实现二次上市。
华住集团通过多品牌战略覆盖了从经济型到高端市场的各个细分市场，形成了完整的产品线。截至2025年3月31日，华住集团在19个国家经营11,685家酒店，拥有1,142,158间在营客房。在国内运营的品牌包括宋品、施柏阁大观、施柏阁、禧玥、花间堂、美仑国际、桔子水晶、美仑美奂、城际、漫心、美仑、CitiGO欢阁、全季、桔子、汉庭、星程、海友、你好、城家公寓、瑞贝庭公寓酒店，另有合作品牌诺富特、美居、美爵、宜必思和馨乐庭公寓酒店等30多个品牌。
值得注意的是，华住集团作为酒店品牌运营公司，其品牌矩阵庞大，加盟店占比高达95%。华住集团首席财务官陈慧曾透露，2024年华住关闭了63家租赁和自有酒店。公司正在加强“轻资产运营”。这种高度依赖加盟的模式，使得品牌管理难度加大，服务质量难以统一。近年来消费者对其服务质量、卫生状况和隐私保护等问题的投诉频发，引发了广泛的社会关注和信任危机。
据报道，酒店的多名消费者反映华住酒店集团旗下多个品牌存在卫生问题、服务态度差、虚假宣传、退款推诿等现象，涉及全季酒店、汉庭酒店、桔子水晶等多个品牌。消费者在入住过程中遭遇诸多困扰，部分酒店甚至以“伴手礼补偿”“隐私保护”等理由拒绝合理诉求，引发消费者不满。
仅从近期投诉情况举例来看，6月5日，华住集团旗下的中高档酒店桔子酒店长沙黄兴路步行街店早餐中吃出蒸熟蟑螂。该店店长张女士称，通过调取监控，发现厨师出餐时并无蟑螂，初步判断蟑螂可能是从旁边垃圾站的管道爬入。
6月17日，入住北京东城区桔子水晶酒店崇文门店的消费者投诉，在洗漱包中发现疑似HIV阳性检测盒，引发关注。19日，该酒店所属的华住会官方客服表示，酒店向宾客提供了未密封的洗漱包，严重违反相关规定，他们已对涉事员工进行严肃处理，目前警方及相关部门正调查试剂盒来源。
来源：华住会app截图
根据全国12315消费投诉信息公示平台，2025年以来桔子酒店被投诉数量达到193条，主要由于购买住宿服务售后问题。
根据黑猫投诉平台信息，华住集团的累计投诉量为7728，投诉内容举例包括有“汉庭酒店设施问题无法正常入住，不给退款不解决问题”“华住会旗下酒店品质差服务差，华住会官方不作为”“全季酒店（上海新天地店）房间卫生不到位”等。
来源：黑猫投诉
核心经营指标下降
事实上，华住集团坐拥汉庭、全季、桔子等知名连锁酒店品牌，除了服务频遭投诉外，在财务方面，公司多项核心经营指标出现下滑。
2024年内，华住集团实现总营业收入238.91亿元，同比增长9.18%；税前利润为48.05亿元，同比减少10.17%；实现净利润30.48亿元，同比减少25.39%。
2024年，华住集团的净利润率为12.8%，较2023年的18.7%有所下滑，主要由于2024年支付了高额的股息及回购股份的支出。然而，经调整后的EBITDA利润率达到了28.6%。值得一提的是，该公司已连续三年高分红，积极回馈股东。2022年至2024年，公司分别向香港及新加坡的附属公司派付股息13.10亿元、14.54亿元及37.87亿元。2025年第一季度，华住集团支付现金股息人民币20.91亿元，而上一季度无股息支出。
而日前华住集团发布的业绩显示，该公司2025年一季度总收入为53.95亿元，同比增长2.2%，环比下降10.4%。2025年第一季度来自Legacy-Huazhu分部的收入为人民币45亿元，同比增长5.5%，环比下降6.4%。2025年第一季度来自Legacy-DH分部的收入为9.18亿元，同比下降11.3%，环比下降26.0%。
2025年第一季度，租赁及自有酒店的收入为28亿元，同比下降10.0%，环比下降17.3%。2025年第一季度来自Legacy-Huazhu分部的租赁及自有酒店的收入为19亿元，同比下降9.4%，原因是华住持续关闭租赁及自有酒店。2025年第一季度来自Legacy-DH分部的租赁及自有酒店的收入为8.76亿元，同比下降11.2%，原因是关闭了11家租赁酒店，转为管理加盟及特许经营模式，体现轻资产战略推进。
来源：华住集团财报
另需注意的是，华住集团一季度外汇收益为2.08亿元，若剔除汇率波动影响，其归母净利润实际较上年同期有所下滑。
尽管营收利润双双实现增长，华住集团2025年一季度核心经营指标却出现下滑，日均房价为272元，同比下跌8元；所有在营Legacy-Huazhu酒店的入住率为76.2%，相比之下2024年第一季度为77.2%而上一季度为80.0%；混合平均可出租客房收入为208元，同比减少3.9%。
对于在营至少18个月的所有Legacy-Huazhu酒店，2025年第一季度的同店平均可出租客房收入为人民币205元，较2024年第一季度的人民币224元下降8.3%，同店日均房价下降5.3%及同店入住率下降2.5个百分点。
而在2024年华住酒店的管理加盟酒店的平均可出租房收入、日均房价均已出现下滑，分别为228元、281元，而2023年分别为234元、289元。
来源：华住集团财报
华住集团在服务质量与经营业绩上的双重隐忧，无疑给其未来发展蒙上了一层阴影。如何平衡规模扩张与服务品质提升，如何在复杂的市场环境中优化经营指标，将是华住集团亟待解决的重要课题。
