2024年平安人寿的投诉量为24.6万件，同比增长97.25%。
近期，中国平安（601318.SH）2024年保费收入公告显示，2024年中国平安人寿保险股份有限公司（以下简称“平安人寿”）实现原保险合同保费收入5028.77亿元，同比增长7.8%，首次突破5000 亿元大关。在业绩向好的同时，值得注意的是，中国平安寿险新业务相关核心指标出现下滑。
图源：中国平安公告
此外，4月17日，平安人寿甘肃分公司因存在欺骗投保人、被保险人或受益人等问题，被国家金融监督管理总局（以下简称“国家金融监管总局”）甘肃金融监管局处以警告并罚款71万元。随着空缺半年的总经理职位即将由新任高管接任，平安人寿能否在行业深度转型期实现高质量发展，值得持续关注。
新业务指标下滑
自2019年底启动寿险改革以来，平安人寿坚持“4渠道+3产品”改革战略，持续推进代理人、银保、社区金融及下沉渠道四大渠道建设，提升业务质量；稳步深化“保险+医疗健康”“保险+居家养老”“保险+高品质康养社区”三大核心服务，不断深化健康养老领域布局，满足客户多样化需求，赋能业务高质量发展。
截至2024年末，平安人寿实现保费收入5028.77 亿元， 同比增长7.8%，首次突破5000 亿元大关，在行业转型进程中取得阶段性突破。然而，保费增长的背后亦存发展隐忧。据慧保天下统计，2024年12月平安人寿单月保费收入为307.53亿元，同比下降5.64%。而中国人寿（601628.SH）、中国太平洋人寿保险股份有限公司、新华保险（601336.SH）、中国人民人寿保险股份有限公司在2024年12月保费收入均为正增长。
对此，浙大城市学院文化创意研究所秘书长林先平向《中国科技投资》记者表示：“平安人寿保费收入的增长，虽然在首次突破5000亿元大关方面取得了阶段性突破，但在单月保费收入同比下降的情况下，存在一定的发展隐忧。市场竞争激烈，保持稳定的保费收入和持续的客户满意度是公司需要关注的问题。与其他寿险公司相比，平安人寿在保费收入方面的增长并不占优势，需要在创新产品、提升服务质量等方面加大力度。”
此外，据年报数据显示，2024年中国平安寿险及健康险业务中新业务利润率为9.0%，较上一年度下滑1.2%。这表明平安人寿在销售新保险产品时，每单位保费带来的利润在减少。同时，寿险及健康险业务营运ROE为25.7%，较上一年度下滑4.5%。营运ROE是衡量公司利用股东权益创造利润的效率指标。一定程度上，这一指标下降也意味着平安人寿整体盈利能力在减弱。
图源：中国平安2024年年报
值得注意的是，平安人寿此前刚迎来了新的领导班子。3月5日，平安人寿宣布，经董事会审议，选举执行董事、副总经理蔡霆兼任该公司副董事长；副总经理史伟玉拟出任总经理。其中，蔡霆为“85后”，今年刚满40岁。史伟玉为“70后”，她也是平安人寿继原总经理余宏之后，迎来的第二位女性总经理。
多次因欺骗投保人被罚
4月17日，甘肃金融监管局公开的行政处罚信息显示，平安人寿甘肃分公司因存在欺骗投保人、被保险人或受益人等问题，被处以警告并罚款71万元。此前，平安人寿已多次因欺骗投保人等相关违规事由被罚。
国家金融监管总局官网显示，3月4日，平安人寿西安电话销售中心因欺骗投保人，被国家金融监管总局陕西监管局罚款12万元。2024年10月21日，平安人寿枣庄中心支公司因唆使、诱导保险代理人进行违背诚信义务的活动；编制、提供虚假的报表、资料；将保险产品收益率与其他金融产品收益率等进行片面比较等违规事由， 被国家金融监管总局山东监管局罚款22万元。
平安人寿济南电话销售中心在2024年内曾两次受到监管处罚。2024年3月，平安人寿济南电话销售中心因欺骗投保人，被国家金融监管总局泰州金融监管分局罚款5万元。2024年12月，平安人寿济南电话销售中心又因欺骗投保人，被国家金融监管总局临沂监管分局罚款13万元。
上述违规事由与消费者投诉情况亦吻合。据平安人寿2024年年报数据显示，2024年平安人寿的投诉量为24.6万件，而2023年为12.47万件，同比增长了97.25%。2024年监管转办投诉3.07万件，比2023年增加2.12万件，增幅为223.16%。从投诉业务类别来看，主要集中在销售纠纷、退保纠纷和理赔纠纷，占比分别为82%、7.1%、3.6%。
图源：平安人寿2024年年报
与同行业相比，消费保平台发布的《保险行业投诉分析报告》（以下简称“报告”）显示，2024年保险行业投诉量达7903件，同比增涨210.65%，有效解决率仅为36.26%。报告显示，平安人寿以8.79%的投诉占比位列榜首，但其68.25%的投诉解决率亦高于行业平均水平。从一定程度上来看，无论是处罚频次，还是投诉频次，都反映出平安人寿的销售环节可能存在疏漏之处。
刚刚经历重大人事变动的平安人寿，有望在年轻化与多元化的领导层带领下，进一步推动转型与创新进程。与此同时，在积极变革的道路上，平安人寿是继续追求规模至上，还是转向价值与合规并重的精细化运营？答案或将决定其能否在寿险“下半场”竞争中守住领先地位。
记者就频繁被处罚、投诉问题、业绩问题等致函平安人寿，截至发稿，尚未收到回复。
