金融消费者保护能力有待提升
根据网商银行ESG报告中披露，2024年，网商银行共收到3.87万条投诉及改进意见，同比上升7.61%。分业务类型看，近78%的投诉来自贷款业务，12%来自支付结算和银行代理业务，另有10%由储蓄业务、个人金融信息等其他问题引起。
官方监管层面，虽然近一年来监管部门暂未有公开的数据披露金融业消费投诉情况，但根据处罚及通报看，网商银行此前存在一些金融产品及服务方面的合规管理问题。
去年8月，国家金融监管总局浙江监管局对网商银行开出735万元的罚单。监管检查发现，网商银行存在违规提高存款利率、代销信托产品审核不严、经营性贷款资金流向审核不审慎以及一些公司治理问题等违规情形。
另外，一份来自浙江金监部门的通报显示，2023年上半年浙江监管系统受理的银行业消费投诉中，网商银行的投诉量排在首位。
行业横向看，19家民营银行中，与网商银行资产规模和营收相仿的微众银行，2024年个人客户投诉发生量约为5.7万条，接收投诉总量上比网商银行高出近50%。但考虑到微众银行拥有超过4亿的庞大个人客户群体，其投诉发生率并不突出。
目前，网商银行未公开披露过客户总数。公司官网介绍，该行主要服务对象为小微企业、个体户、经营性农户等小微群体，且不设线下网点，仅提供纯线上的金融服务。而据公司年报，截至去年底，该行通过综合金融服务覆盖的小微客户数已达6851万户。若以此存量数据简化估算，2024年，网商银行每百万客户投诉发生量大约为560件。
面对小微客群服务的复杂性以及持续的投诉压力，在金融消费者保护和客户服务工作，网商银行在以往披露的基础上，本期ESG报告中特别强调了客户适当性管理以及科技赋能。
客户适当性管理方面，2024年，公司主要进行了代销业务自查专项活动、加强对客户风险评估和分级的动态管理、制定代销产品风险等级评级体系，以及完善金融产品信息披露等。
而在升级人工智能服务方面，公司主要在建设智能客服、大模型辅助人工，以及机构协同等方面下功夫。
具体来看，智能客服建设上，搭建包含猜你想问、模糊反问、输入联想、上下文理解等功能的智能模型，实现用户诉求识别到解决方案输出的全流程智能化。而且系统可结合用户特性预判需求，提前部署精准便捷的自助操作方案。同时，支持海量客户接待，让用户在对客页面高效自助解决问题。
人工服务提效上，通过智能摘要总结用户诉求，依托用户情绪系统智能化推荐服务话术。渠道与协同方面，与合作机构协同，打通凭证开具系统，让用户 “少反复、少兜转”等。
经公司统计，公司整体客户服务效能有明显提升。2024年实现了全年智能机器人服务超 1 亿人次，用户问题解决能力提升8个百分点；人工服务量超520万人次，每通服务效率提升 10%；与合作机构协同方面，机构问题受理时效从18日大幅缩短至3.5日等。
不过，报告中对部分高频投诉问题的回应仍显不足。当前，网商银行尚未针对催收政策规范、第三方合作监管及广告合规性等问题披露透明的管理机制及实施成果。
以“黑猫投诉平台”上近一个月以来网商银行收到的近80条投诉内容为例，其中，催收环节的合规风险最突出，超三成投诉指出网商银行存在暴力催收行为，包括高频率电话骚扰、未经允许联系通讯录好友，甚至出现第三方催收人员冒充银行官方身份的情况。
其次是贷款利息与费用问题，投诉显示当前存在贷款利息过高、虚假宣传利率收益等争议。还有一些投诉的声音则指出客服沟通不畅，存在未经授权扣款等问题。
AI赋能供应链、科创及绿色金融产品服务
网商银行在资金、团队以及员工成本等方面的资源配置，均对科技领域有明显倾斜。
从信息科技投入情况来看，网商银行的相关投入力度要高于A 股上市银行。目前，在A股明确披露了信息科技投入的银行中，其科技投入平均占营业收入的比例约为 4%。而网商银行全年科技投入占营收的比重达到了36%。
团队构成上，至2024年底，网商银行员工总数1905人，其中科技人员占比达到67%。薪酬方面，高比例科技人员配置也使得网商银行的人均薪酬约为上市银行的两倍有余。2024年A股42家上市银行平均用人成本支出约为40万元，而网商银行人均达到了近80万元。
当前，在产业链金融、科创金融和绿色金融领域，网商银行已经落地了一些服务小微企业的AI赋能产品。
在产业链金融方面，网商银行的“大雁系统”基于核心品牌企业，为产业链上下游小微企业提供中标贷、合同贷、供货贷等一系列数字金融产品，解决供应链上面的小微企业生产经营流程中的资金需求。
2024年大雁系统引入AI大模型技术，通过解析行业研报、产业趋势及经营数据，对小微企业信用情况进行更为高效的评估。
图：大雁系统产品矩阵
科创金融领域，针对科创型小微企业抵押物不足导致传统信贷支持有限的问题，网商银行提出了数字化评级体系与动态风险评估模型，并结合企业经营数据调整信用额度与利率，提供利息优惠、手续费减免等差异化授信方案。
根据网商银行提供的例子，通过产业链穿透识别，公司已经为 “杭州六小龙” 上下游200余家小微企业提供纯线上授信，累计发放贷款超3亿元。
绿色金融方面，网商构建了小微企业绿色评级系统，截至2024年底，参与绿色评级的用户达到了1001万，较前一年度增长162万户，超过203万户小微主体已经获得绿色优惠。
图：网商银行对小微企业的绿色金融支持
此外，公司还通过技术手段识别符合绿色标准的小微企业，推出绿色农业优惠、绿色采购贷、绿色供货贷及绿色零账期等金融产品，例如利用卫星遥感技术识别 “三品一标” 农产品种植户并提供专项免息贷款、对销售绿色认证商品的企业实现货款当天回款等。
财务数据方面，2024年网商银行营业收入213.14亿元，同比增长13.7%；净利润31.66亿元，同比下滑24.66%。至去年底，网商银行总资产4710亿元，同比增长4.2%。资产规模排在19家民营银行第二名，仅次于微众银行。
同时，公司的不良率连续三年上升，至2024年达到2.30%，约为当前A股上市银行不良率1.16%的两倍。不过，网商银行在年报中指出，公司当前的不良率按逾期30天口径计算，如按照逾期60天口径计算，不良贷款率为2.00%。
